案例解讀互動(dòng)服務(wù)
　　
　　讓我們來(lái)看一些關(guān)于互動(dòng)服務(wù)的案例，一起來(lái)參透與顧客互動(dòng)的心法，從而讓我們的美容服務(wù)能為顧客帶來(lái)愉悅，增強(qiáng)美容院的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　
　　統(tǒng)一的互動(dòng)：第七次的問(wèn)候
　　
　　在泰國(guó)曼谷，清晨，酒店一開(kāi)門，一名漂亮的泰國(guó)**微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個(gè)房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開(kāi)，又一名泰國(guó)服務(wù)員站在那兒，“早，余先生。”
　　
　　“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了。

　　”原來(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。我退房離開(kāi)的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原來(lái)那是我第六次去這家酒店。3年過(guò)去了，我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的：“親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)您離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到您，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們。”下面寫的是“祝您生日快樂(lè)”。原來(lái)寫信的那天是我的生日。
　　
　　看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國(guó)一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏得顧客的心？應(yīng)該說(shuō)這家泰國(guó)酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動(dòng)式服務(wù)。
　　
　　一位在當(dāng)?shù)仡H受好評(píng)的美容院老板曾說(shuō)過(guò)她的經(jīng)營(yíng)秘訣，就是為每一位顧客營(yíng)造一種氛圍。當(dāng)顧客走進(jìn)美容院的時(shí)候，迎面而來(lái)的每個(gè)人都會(huì)微笑著和顧客打招呼問(wèn)好，不管是前臺(tái)咨詢、美容師還是清潔工，都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說(shuō)，對(duì)于細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)，100—1=0，如果你有一個(gè)員工做的不到位，沒(méi)有很好的與顧客互動(dòng)，沒(méi)有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無(wú)法彌補(bǔ)，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)認(rèn)為這是個(gè)別員工的問(wèn)題，而會(huì)認(rèn)為這是品牌和企業(yè)的問(wèn)題。所以，與顧客互動(dòng)要全體服務(wù)人員都互動(dòng)起來(lái)，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動(dòng)，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠(chéng)。
　　
　　隨機(jī)的互動(dòng)：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事
　　
　　小李請(qǐng)他的三四個(gè)朋友去飯店吃飯，由于該飯店已客滿，加上沒(méi)有提前定位，所以找不到位子坐。雖然這里開(kāi)辟有專門的等候區(qū)，有免費(fèi)的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時(shí)間，但小李因?yàn)橼s時(shí)間所以又不愿意排著號(hào)等。當(dāng)他就要離開(kāi)時(shí)，專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說(shuō)，“先生，請(qǐng)您再等一等，我再幫您問(wèn)一下。”然后他用對(duì)講機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥�確實(shí)沒(méi)有時(shí)，服務(wù)員對(duì)小李說(shuō)，“先生，對(duì)不起，實(shí)在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
　　
　　小李本來(lái)想走，但聽(tīng)服務(wù)員這樣一說(shuō)就很感興趣，因?yàn)楹芏囡埖甑暮髲N是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個(gè)感受：干凈。他幾乎沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么干凈的后廚，裝修很簡(jiǎn)單，就是白色的瓷磚，但沒(méi)有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來(lái)了興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個(gè)檸檬切起來(lái)，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊指導(dǎo)著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來(lái)的結(jié)果是小李在后廚里度過(guò)了等位置的時(shí)間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來(lái)要流失的顧客。
　　
　　這個(gè)案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會(huì)寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動(dòng)的結(jié)果。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，當(dāng)我們?cè)谝恍﹫?chǎng)所提出一些服務(wù)員不能解決的問(wèn)題時(shí)，很多場(chǎng)所都是說(shuō)聲“對(duì)不起”了之，而沒(méi)有去想如何解決這些問(wèn)題，有時(shí)候，一個(gè)問(wèn)題的解決也許就能挽回一個(gè)顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)槭切』疱仯�所以飯店不提供，然后這位顧客沒(méi)吃完就走了，臨走時(shí)說(shuō)了句“什么破飯店下次再也不來(lái)了。”