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決勝終端之于客戶服務

 2012-11-5
     大家都知道“服務從心開始”,所以此一話題更是仁者見仁,智者見智。可以說一百個人就有一百個不同的定義,所以筆者此論同樣是權作拋磚引玉之勞,誠愿大家能關注這個事,一起來討論這個事。讓我們互相學習,共同分享。各位再引而用之,在自身的經營中去試驗,去豐富它。讓我們把服務做得更好,讓你的內衣店在當地有一個很好的口碑。創造一個優良的人文氛圍。讓我們的顧客從心里感受到我們的服務,每次光臨我們的店,就是造訪老友,就像竄門子一樣自然。能很好的和顧客打成一片。成為姐妹,互贈禮品。
  
  說到客戶服務,我們首先要明確客戶的定義,就是我們的客戶到底是誰?有人說客戶就是買我貨品的人,也有人說不管買不買只要是在店中選購的人就是我的客戶。筆者的個人意見是:只要是你的產品適應消費者和此消費群的親密人員(她的先生)都值得你去關心,因為他們都是你的客戶,還有只要進你的店的,不管是購買的人還是陪同的人都是你的客戶。特別是對陪同購買的人員的重視。千萬不能冷落了她們,一定要讓她們也參與進來。可不能讓她們覺得你不歡迎她們,她們是多余的。你如果忽視了這一點,就可能少了一筆潛在的交易,和少了一群潛在的消費者。所以這種情況是值得我們重視的。比如在購買者試衣時,你能不經意地和陪同人員攀談起來。以專業的眼光指出她們體型的特征,并暗示她們需求,進而告知她你的店里剛好有這種產品,能滿足她的需求,并親切的詢問是否需要拿過來讓她看一下?這時被詢問者會體會到一種被重視的良好感覺。會認為看一下也不會有什么損失,還可以打發無聊的等待時間,所以有時候機會就是這樣被造就的。
  
  明確客戶的定義后我們來談一下服務。客戶服務通俗的講就是滿足客戶的需求;關心客戶的想法。而不是關心自己的產品,關心自己的推銷行為。所以于經營上來講就是:她有這個需求而你能滿足她的需求。簡單的說是她要買,你有得賣。而不是你有得賣,她要買。
  
  客戶服務拿來說是一個概念;拿來做是一個具體的、細致的、持續的工作。所以在實際操作中難免要碰到一些問題,那么就要求我們在日常的經營中就要注意自己的言行,規范自己的用語、態度。
  
  以下筆者就簡單地談幾點我們平時要注意的事:
  
  1、要有耐心
  
  每一位顧客,當她們真正產生了購買動機時,都會仔細地去研究該產品對她的好處,甚至是找毛病。因為這將是他自己的東西,當然她還有一層意思是要防止上當。如果顧客的過分細心讓你不耐煩時,應該努力控制自己的情緒。更詳細地和客戶說明產品的特點和對她的好處。充分發揮你的口才,利用你的專業知識,務必讓對方明白所買的東西是物有所值的;你所經營的品牌是值得信賴的。因為你的耐心,客戶會覺得你的產品經得起推敲。也會為你的耐心而感動。雖然未必立即進行交易,但也會將你記在心里,一定會在適當的時間再光顧你的店,給你機會。
  
  2、要習慣換位思考。
  
  在幫助顧客挑選內衣時,一定要對她的情況進行分析,清楚她所購買的產品是否真的能為她提供美化胸型的作用。如果客戶沒有一定的需要切勿強迫她購買,應該盡量地幫助顧客明確需求。然后采取悉聽尊便的態度,如果是牽強成交,就算將貨品賣出去了,也只是賺了一次錢。還會招來退換貨的麻煩,更可怕的是失去了一個客戶,更失去了她的口碑和她可能介紹的潛在的消費群。
  
  3、切勿批評客戶的衣物和飾品。
  
  客戶所使用的東西一定是是讓她非常中意的,有些導購員,為了顯示自己的知識或商品的優勢,不惜過分批評別的商家的產品,要知道踩低別人是永遠不能將自己提高的。更何況還會在無意間攻擊客戶的審美觀,傷及她的自尊。因為你無從得知她是否有使用過你所說的品牌。
  
  最后我們要談到的就是售后服務了,當交易完成時,首先我們要足夠的尊重產品,因為現在這件衣服是客戶的了,所以務必要輕拿輕放,雙手遞送。其次要留心客戶的反應,以便隨時解決她善有的疑慮,這樣才會讓顧客買得順心,覺得你不是做一次生意的。還有當顧客體會到你對顧客售后服務的精神時,更會心甘情愿地為你義務宣傳。地于顧客的詢問,無論事情的大小,也要做到即時答復的服務,不要她錢交了就只理未交錢的人。因為你的推薦,她們才購買你的產品,她們認你的品牌的同時,更是認你本人,所以任何麻煩發生時,她們一定找你,客戶對你的詢問是對你有了信心。如果你不能努力解答或幫助解決,你便會失去顧客。
  
  還有每逢年、節,比如中秋、新年,春節等最好能寄上賀卡;在客戶特別的紀念日子里,例如:生日,結婚紀念日(你可能成為除了他們夫婦,唯一另一個關心這個日子的人。)所以她不引你為知己才怪。還有她孩子們的生日等等,也應有所表示,最低限度也要以電話恭賀。
  
  另外有了新款一定要通知客戶,這樣,既可以顯示你的關心,又可以避免對手的乘虛而入。
  
  成功的客戶服務是。要能和客戶親如姐妹,讓她們有事沒事常來坐坐、看看、聊聊,只要聊聊需求就出來了;只要聊聊競品的動向就了解了。這些訊息無不在以后的經營活動中讓你受益菲淺。
  
  關于客戶服務,以及如何做好客戶服務的方法,還有很多很多。更多的是在我們的實踐過程中所產生的。只要我們多多交流。有心得共同分享,這樣才會讓我們每個人的知識都更豐富起來;把服務做得更好起來。
  

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