顧客購買心理及銷售技巧6
　　
　　3．投訴的工作跟進
　　
　　顧客的投訴經過妥善處理后，并不是事件的最終結束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進行分析總結，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發生，更在于希望通過每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長遠的顧客關系。
　　
　　〔1〕分析處理得失
　　
　　對于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據，一旦發現某些投訴經常發生，就必須追蹤問題的根源，以改進現有的作業程序或是明確規定處理辦法。
　　
　　對于偶發性投訴或特殊情況的抱怨，店長或上級主管也應明確制定管理辦法，以作為類似事情再發生時及時處理的依據。
　　
　　〔2〕對店內人員進行宣傳督導，防止事件的再發生，利用早會或宣傳欄向所有店內相關工作人員講述事情的經過，并了解處理的方法以及改善辦法。
　　
　　〔3〕對于當場或當天不能解決的投訴，一旦處理完畢，必須立即書面或電話通知當事人，對給顧客所造成的麻煩再次真誠的致歉；確保每一件投訴事件均得到解決，并給予顧客滿意的答復。
　　
　　〔4〕由消費者協會移交處理的投訴事件，在處理結束后務必與消費者協會聯系讓對方知道事件處理的過程和結果。
　　
　　〔5〕根據顧客投訴記錄，店內導購應務必認識每位投訴的顧客，當顧客再度光臨時，應用熱情的態度主動給對方打招呼。
　　
　　五、促銷管理
　　
　　1．促銷活動的理解
　　
　　促銷活動是企業進行市場營銷的重要策略，它主要包括人員推銷、廣告促銷、銷售促進和公共關系重要內容。促銷策劃，是通過有目的、有計劃地選擇和綜合運用促銷手段，促進產品的銷售并樹立企業的良好形象。公司制定促銷方案，由各店鋪具體實施。首先須布置促銷氛圍，整理促銷禮品，預估促銷效果。